Para animar la compra y asegurarse de que un cliente vuelva a visitar el negocio, hay que crear ‘momentos positivos’, es decir, ofrecer en el local una experiencia diferente, ya sea cuidando la decoración o con iniciativas sorprendentes.
Hace diez años el escaparate era la principal herramienta de comunicación directa con el cliente. Hoy, con la introducción de las nuevas tecnologías las cosas han cambiado, desde las tendencias de consumo hasta los nuevos puestos de trabajo. También lo ha hecho la forma de inducir al consumidor a gastar en un producto.
El panadero debe analizar, además, qué producto vende, a quién y cómo, para saber cuál es su aspecto diferencial en el mercado. Es fundamental comprender si el consumidor acude a una determinada panadería ya informado de lo que va a comprar o llega al local para obtener una explicación sobre un determinado artículo.
Para conseguir que los clientes se muestren plenamente satisfechos con los productos adquiridos y la atención recibida hay que implantar estrategias que sean capaces de ofrecerles experiencias positivas en todos sus puntos de venta. Para ello, el empresario tiene que combinar correctamente los siguientes elementos:
- Ubicación. Es el factor más importante en una tienda física, ya que determina el tráfico de clientes que necesita atraer.
- Consumidor. Cualquier organización ha de tener en cuenta que quien manda es el cliente, porque sin ellos el negocio no funciona. Además, para entender bien sus necesidades, hay que saber escucharlos, ponerse en su piel y comprender qué demandan y de qué forma. Si no tenemos dedicación por atenderlos, satisfacerlos y desear que regresen es mejor que nos dediquemos a otra cosa de ahí la importancia del papel de las dependientas a la hora de vender pan.
- Fidelización. Tener ciertos detalles con los compradores supone un retorno positivo para el negocio. Además, una buena experiencia se construye a partir de pequeños pormenores, que son los que ayudan a mantener la clientela. Estos gestos de cortesía no tienen por qué ser costosos, sino originales y que agreguen un valor a la imagen del comercio.
- Las 4R: relevancia, relación, recompensa y reducción de esfuerzos. El consumidor debe sentir que se le considera un elemento fundamental y que su opinión cuenta. Por eso, todo negocio tiene que establecer relaciones a largo plazo. Entre otras cosas, porque las personas suelen ir a comprar siempre a la misma panadería, También es importante premiar al cliente por su fidelidad a la hora de acudir al establecimiento. Además, él tiene que percibir que la relación precio-calidad que está pagando es la adecuada y que la energía gastada en el proceso de compra ha sido la apropiada al nivel de exigencia del producto adquirido. Es decir, que no haya tenido que esperar mucho en una cola y que ha obtenido facilidades para pagar.
- Experiencia. Hay que superar las expectativas del cliente, sorprendiéndole y ofreciéndole el mejor servicio posible. Su satisfacción ha de ser tan positiva que le invite a volver y a recomendar a sus amigos. Cada comercio potenciará aquellos que más se adapten a sus bienes y servicios. Así, una panadería olerá siempre a pan aunque no esté horneando todo el día.
- Multicanalidad. Las redes sociales y páginas web no sólo ayudan a captar más clientes, sino a llegar a ellos de una manera más efectiva. Los diferentes canales ofrecen inmediatez y permiten obtener un mayor conocimiento de los consumidores, lo que facilita que el negocio se adapte a sus necesidades.
Lo que no se ve, no se vende
Hay que trabajar el posicionamiento de los productos, el emplazamiento de las estanterías, la ubicación de los productos y potenciar las ventas a través de los cinco sentidos. En los obradores se deben colocar los artículos que más se venden en el centro del local para obligar a los clientes a hacer un largo recorrido y visualizar otras cosas. Hay que recordar que todo debe estar a la vista para que el cliente pueda acceder y visualizar todos los productos. Dentro de este aspecto uno de los puntos a tener en cuenta es una adecuada iluminación
Claves a tener en cuenta
- Hay que interpretar la irrupción de Internet en el comercio detallista como un nuevo actor en el negocio y no como una amenaza. Así, las nuevas tecnologías suponen una oportunidad.
- El directivo de una pyme debe entender el proceso de compra de sus clientes. Ha de analizar sus hábitos de consumo para saber cómo se comportan en la tienda física y en la online.
- Toda organización ha de apostar por la integración multicanal. Informar a los consumidores a través de la página web, redes sociales y medios de comunicación ayuda a fidelizarlos.
